ما معمولا نمی‌توانیم ذهنمان را متمرکز و از اشتباه در قضاوت ممانعت کنیم، اما می‌توانیم سوگیری‌هایی را که بر تصمیمات اثرگذارند، بشناسیم. ساخت محصول یک سیکل است که از ایجاد نقشه راه آغاز شده و در میانه راه به تحقیقات و پژوهش رسیده و در نهایت به اجرا و ارائه محصول ختم می‌شود و معمولا این چرخه مدام در حال تکرار‌شدن است.
سوگیری یک اشتباه نظام‌مند است که زمانی رخ می‌دهد که ذهن ما مملو از دادهها می‌شود و تمایل دارد آسان‌ترین و کوتاه‌ترین روند را طی کند. این سوگیری در بسیاری از موارد مضر است.
بیایید روند تولید محصول را به فاز اصلی برنامه‌ریزی، مرحله ساخت و مرحله بعد از معرفی تقسیم کنیم و ببینیم چطور می‌توانیم با شناسایی سوگیری در این فازهای اصلی تصمیمات بهتری را در خصوص محصول اتخاذ کنیم.
1_مرحله برنامه‌ریزی
برنامه‌ای که ما قبل از تولید یک محصول در پیش‌می‌گیریم، اعم از تحقیق، تعریف مشکلات و چشم‌انداز راه‌حل‌ها با نام برنامه‌ریزی قبل از تولید شناخته می‌شود. اما فارغ از اینکه ما چقدر درباره کارهایی که باید انجام شود اطمینان داشته باشیم، باید این اطمینان خاطر را با مدیریت و سهامداران همسو کنیم. هر کسی نظر خودش را دارد و تبادل‌نظر دشوار است. در برخی موارد باید در خصوص اختلاف‌نظرها مصالحه و تصمیم گرفته شود که کدام مورد در اولویت است.
باید این سوال را از خود بپرسید که از کجا می‌دانید یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کالا را از نظر دور نداشته‌اید؟
سوگیری در دسترس‌بودن
منظور از این نوع سوگیری این است که ما معمولا به ذهنیتی گرایش داریم که برای اولین‌بار در ذهن ما شکل می‌گیرد. وقتی در مرحله اولویت‌بندی ویژگی‌ها هستیم، معمولا تمایل داریم مواردی را در نظر بگیریم که همان ابتدا در ذهنمان نقش می‌بندند و آن موارد معمولا چیزهایی هستند که ما مکررا می‌شنویم.
برای مثال، اگر این ویژگی‌ها چیزهایی باشند که کاربران طی یک هفته اخیر درباره‌شان پرسیده‌اند و یا توسط یکی از همکاران به شما گفته شده‌اند، ممکن است فکر کنید اینها همان چیزهایی است که باید در نظر گرفته و در اولویت قرار دهید چراکه «همه دارند در این خصوص حرف می‌زنند». اما واقعیت این است که اینها چیزهایی هستند که در دسترس شما بوده‌اند نه چیزهایی که لزوما مهم هستند. باید به این پیش‌فرض غلبه کنید و صرفا بر دادهها برای اتخاذ تصمیم تکیه کنید.
تاثیر کشف یک ایده
این تاثیر زمانی رخ می‌دهد که شما یک مبنای ذهنی اتوماتیک برای خود ایجاد می‌کنید که براساس آن تصمیمات خود را بر مبنای احساس اتخاذ می‌کنید. گاهی اوقات احساسات می‌تواند قضاوت شما را خدشه‌دار کند و بر تصمیمات شما اثر منفی بگذارد.
این اتفاق ممکن است زمان‌هایی رخ دهد که شما تحت فشار استرس هستید و زمان کافی برای در‌نظر‌گرفتن هزینه و فایده را ندارید، بنابراین راه آسان را در پیش گرفته و بر احساسات خود اعتماد می‌کنید. گاهی اوقات ویژگی‌ای که از نظر ما مهم است، ممکن است کم‌هزینه به نظر برسد و فوایدش بسیار. در‌حالی‌که اینطور نیست. وقتی این اتفاق افتاد، ما تمایل پیدا می‌کنیم اطلاعات را کنار بگذاریم و صرفا بر این مسئله تمرکز کنیم که این ایده به ما حس خوبی می‌دهد.
چیزی که خیلی مهم است این است که ما نگاه سوژه‌محور و هدفمند داشته باشیم که پشتش تحقیقات و داده‌های بسیاری باشند که هزینه و فایده را شفاف کرده و تصمیم‌سازی را در عین آسان‌کردن، دقیق نیز بکنند.
سوگیری خوشبینی
این نوع سوگیری باعث می‌شود فکر کنیم کاری که انجام می‌دهیم، ریسک کمی دارد، بنابراین باعث می‌شود هزینه و مدت زمان کاری را که قرار است شروع کنیم، دست‌کم بگیریم. در نتیجه ممکن است اتفاقات غیرمنتظره پیشامد کنند که ما حسابشان را نکرده بودیم. این سوگیری همچنین می‌تواند باعث شود ما محصولی را معرفی کنیم که روند تولیدش هنوز ناقص و ناتمام است. تنها به این امید که همه چیز درست خواهد شد بنابراین بهتر است ارائه محصول را عقب نیندازیم.
مرحله ساخت
ما محصولمان را برای کسانی می‌سازیم که ذهن‌های پیچیده‌ای دارند. بیایید نگاهی به چند سوگیری کاربرانمان بیندازیم که وقتی که از محصولمان استفاده می‌کنند، ممکن است دچارش بشوند و ما باید پیش‌تر به آنها فکر کرده باشیم:
در معرض تاثیر قرار‌گرفتن
این سوگیری نوعی پدیده روانشناختی است که زمانی رخ می‌دهد که افراد تمایل می‌یابند ترجیحاتی را برای خود داشته باشند صرفا به این دلیل که با محصولی که در اختیار دارند، آشنا هستند. هرچقدر محصول شما با محصولی که قبلا افراد با آن آشنا بوده‌اند شباهت داشته باشد، آن افراد آسان‌تر آن محصول را پذیرفته و خود را با آن هماهنگ می‌کنند.
حالا این محصول می‌تواند یک نرم‌افزار راهبری موبایل باشد یا چیزی شبیه به این. باید مطمئن شوید که کالای شما دقیقا چه کاری می‌کند و چطور می‌شود از آن استفاده کرد. این را در نظر بگیرید که کالای شما باید شبیه به چیزی باشد که افراد با آن آشنایی دارند. منظور این نیست که شما باید از روی محصول دیگری کپی کنید بلکه منظور این است که اگر سعی کنید رسم معمول را زیر پا بگذارید، بهتر است دلیل خیلی خوبی برای این کار داشته باشید.
سوگیری تمایل به انجام کار کمتر
این سوگیری زمانی رخ می‌دهد که از میان کارهایی که باید انجام شوند، تمایل داشته باشید کاری را انتخاب کنید که وقت و انرژی کمتری برای انجامش نیاز است.
مغز به طور طبیعی تنبلی را ترجیح می‌دهد و اگر محصول شما چند روش را برای رسیدن به هدف در اختیار بگذارد، افراد معمولا سعی خواهند کرد آسان‌تر و کم‌دردسرترینشان را انتخاب کنند. سعی نکنید روند را برای کاربران سخت کنید، بلکه کار را برایشان آسان کنید و وادارشان نکنید خیلی فکر کنند. به هیچ‌وجه در خصوص افزودن چندین راه جایگزین ترس به خود راه ندهید. گاهی اوقات استفاده از میان‌بر‌ها ایرادی ندارد.
تاثیر لنگر انداختن
این اتفاق زمانی رخ می‌دهد که افراد بیش از اندازه بر اطلاعات اولیه‌ای که به آنها داده می‌شود، برای تصمیم‌سازی تکیه می‌کنند. ما معمولا با ارائه اطلاعاتی اولیه و نقشه شروع بر کاربرانمان تاثیر می‌گذاریم و بعد گزینه‌های دیگر را معرفی می‌کنیم. برای مثال، وقتی در یک محصول گزینه‌های گران را ابتدا معرفی می‌کنید، گزینه‌های ارزان‌تر بعد از آن در مقایسه با اولی خیلی ارزان‌تر به نظر خواهند رسید.
بعد از معرفی کالا
بعد از معرفی کالا باید ببینیم عملکردش چطور است و بازخوردها را از کاربران جمع‌آوری کنیم تا بتوانیم آنها را ارزیابی کنیم. ما واقعا دوست داریم محصولمان موفق باشد بنابراین به طور طبیعی نوعی سوگیری در خصوص خوب‌بودن کالا داریم و همیشه به دنبال جلب تایید دیگران در خصوص تصمیمی هستیم که اتخاذ کرده‌ایم.
سوگیری تایید‌گرفتن
این سوگیری باعث می‌شود از نظرات و تاییداتی استقبال کنیم که صرفا نظر خودمان را تایید می‌کنند در‌حالی‌که جزئیات و حقایقی که خلاف نظرمان هستند را رد می‌کنیم. بعد از ارائه محصول باید به شکلی هدفمند در انتظار بازخوردها باشیم.
سوگیری جلب تایید صرفا باعث می‌شود ما نظر خوبی درباره خودمان داشته باشیم و صرفا به نظرات موافق اتکا داشته باشیم. این مسئله باعث می‌شود بینش ما کور شده و تمایل داشته باشیم با نظرات متفاوت مخالفت کنیم و در نتیجه به نظراتی که به باورهای ما شک وارد می‌کنند، توجه نکنیم.
قانون اعداد کوچک
این نوع سوگیری باعث می‌شود ما تنها با تکیه بر چند عدد و رقم که از دامنه کوچکی از کاربران به‌دست آمده است، دست به قضاوت بزنیم. بیایید فرض کنیم که شما به نظر ۱۰درصد کاربرانتان که در واقع ۱۰نفر هستند، رجوع می‌کنید و از میان این ۱۰نفر، ۸نفر به شما بازخوردی مشابه می‌دهد و این می‌شود ۸۰درصد بازخوردهای شما.
ممکن است فکر کنید که این بازخورد نشان‌دهنده نظرات همه کاربران است بنابراین خوب است اگر بخواهید بر همین اساس تصمیم‌گیری کنید. اما واقعیت این است که شما تنها به نظرات ۸درصد از کاربرانتان گوش کرده‌اید. ایده‌آل این است که شما منتظر دریافت بازخورد گروه بزرگ‌تری از کاربران باشید و بعد از آن دست به تصمیم‌گیری بزنید. همیشه تصویر بزرگ را در نظر داشته باشید.
سوگیری غرق‌شدن در هزینه
این سوگیری باعث می‌شود صرفا به دلیل هزینه، وقت و انرژی که قبلا در تولید یک محصول صرف کرده‌ایم، باز هم به تولید آن ادامه دهیم. گاهی اوقات یک محصول سود‌ده نیست یا اینکه وقت زیادی برای توسعه آن نیاز است و اینطور به نظر می‌رسد که سرمایه‌گذاری بیشتر روی آن به‌صرفه نیست، بنابراین ما تمایل پیدا می‌کنیم تولید آن محصول را همانطور که هست، ادامه دهیم تا پول و وقت بیشتری صرف نکنیم.
از بین بردن یک محصول کار سختی است خصوصا اینکه خودتان برای تولیدش زحمت کشیده باشید. سخت‌تر این است که تولید محصول را متوقف کنید؛ چراکه ما بیشتر از آنکه روی فایده تمرکز کنیم، روی ضرر تمرکز می‌کنیم. در چنین مواردی بهتر است قبل از اینکه ضرر هنگفتی کنید و منابع‌تان را از دست بدهید، کار را متوقف کنید و سرمایه‌گذاری بهتری صورت دهید.
سوگیری بیشتر در کمین کدام شرکت‌ها‌ست؟
هر زمان که سوار اتومبیل می‌شوید، در واقع جان خود را به دست کسانی می‌سپارید که آن اتومبیل را طراحی کردهاند و همچنین به تصمیمات مهندسانی اعتماد می‌کنید که امکانات آن اتومبیل را طراحی کردهاند. وقتی که افرادی چنین تصمیماتی می‌گیرند و نیازهای شما را درک نکرده و در روند تصمیم‌گیری‌هایشان نمی‌گنجانند، آن وقت است که جان شما در معرض خطر قرار می‌گیرد.
به لحاظ تاریخی، طراحی اتومبیل و توسعه آن توسط مردان انجام شده است. در دهه۱۹۶۰ میلادی پروتکل‌های تست‌های اتومبیل طراحی و اجرا شده و این تست‌ها براساس وزن، قد و هیکل مردان طراحی شد. معنای این پروتکل‌ها این بود که کمربندهای اتومبیل برای ایمنی مردان طراحی شد و ما برای سال‌ها اتومبیل‌هایی طراحی کرده و فروختیم که اساسا برای زنان و خصوصا زنان باردار ناایمن بودند.
در نتیجه رانندگان زن در مقایسه با مردان ۴۷درصد بیشتر در معرض آسیب‌دیدگی تصادفات قرار داشتند. خوشبختانه این روند اصلاح شده است. در سال۲۰۱۱ نخستین تست‌های اتومبیل براساس ویژگی‌های زنان انجام شد، اما هنوز هم ما در حال ساختن اتومبیل‌هایی هستیم که چندان برای زنان ایمن نیستند.
جنسیت، تنها یکی از مولفه‌هایی است که در طراحی و مهندسی مورد غفلت واقع شده است. سوگیری در طراحی وقتی که کار به جنسیت، نژاد، طبقه اجتماعی، اقتصادی و گرایش جنسی می‌رسد، می‌تواند خطر‌آفرین باشد. برای مثال، سیستم‌های دیداری کامپیوترهای گوگل آفریقایی آمریکایی‌ها را به عنوان گوریل شناسایی می‌کند و همین سرویس در مایکروسافت از شناسایی چهره افرادی که پوست تیره‌تری دارند، ناتوان است.
امید این است که ما در آینده در اتومبیل‌های بدون راننده‌ای سر و کار نداشته باشیم که تمایل داشته باشند یک نژاد خاص را زیر بگیرند و ایمنی یک گروه یا نژاد خاص را در اولویت قرار دهند!
اگر به عرصه‌هایی فراتر از حمل‌و‌نقل نگاهی بیندازیم، می‌بینیم که ما برای تامین نیازهای اساسی نظیر دسترسی به غذا، ارتباطات، آموزش و غیره به تکنولوژی نیاز داریم.
برای اینکه در یک جامعه برابر زندگی کنیم، تکنولوژی باید با همه ما برخورد برابری داشته باشد. باید اذعان کنیم که هوش مصنوعی در برخورد با گروه‌های مختلف کاربران تبعیضاتی دارد. فقط کافی است یک جست‌وجوی ساده در گوگل بکنید، خیلی راحت این واقعیت را در‌خواهید یافت:
ربات مخصوص چت مایکروسافت موسوم به Tay که براساس تعاملات نوجوانان با هم ساخته شده، یکی از این نمونه‌ها‌ست. این ربات به فاصله کوتاهی پس از آغاز به کار شخصیتی، نژادپرست، سکسیستی و همجنسگرا به خود گرفت.
نرم‌افزار HealthKit کمپانی اپل که می‌توان با استفاده از آن سابقه سلامت افراد را حفظ کرد تا زمانی که ورژن ۹ سیستم عامل اپل منتشر نشده بود، از ثبت دوره ماهانه زنان ناتوان بود. پژوهشی که توسط دانشگاه لنکستر انجام شد، نشان داد که موتور جستجوی گوگل پیش‌فرض‌هایی در مورد کلیشه‌های منفی مواردی نظیر نژاد، قومیت و جنسیت ایجاد می‌کند.
مثلا اگر شما دو کلمه «آیا زنان…» را در موتور جستجو گوگل تایپ کنید گزینه‌های تکمله‌ای که گوگل به شما پیشنهاد می‌کند عبارتند از «اقلیت»، «شیطانی»، «مجاز در جنگ…»، «آخرین»، «مجذوب پول» و «مهم‌ترین» خواهند بود. به‌رغم همه آنچه که گفته شد دره سیلیکون هیچ کدام از این نظرات را قبول ندارد.
این واقعیت نشان می‌دهد که حتی بزرگ‌ترین شرکت‌های جهان هم خیلی راحت می‌توانند نسبت به چشم‌انداز و تاثیرات محصولشان بر کاربران ناآگاه باشند. بنابراین سوگیری در تولید و طراحی محصول صرفا عارضه شرکت‌های کوچک و کم‌تجربه نیست، بلکه هستند شرکت‌های بزرگی که به دلایل مختلف نظیر هزینه بالا، لزوم اختصاص‌دادن وقت و نیروی انسانی بیشتر، عمدا یا غیرعمد بازخوردها را نادیده گرفته و از اعمال تغییر در محصولاتشان خودداری می‌کنند.
